Tetapi penasihat layanan di Onion Creek Volkswagen tidak memprioritaskan menjelaskan hasilnya kepada pelanggan mereka. Jadi untuk mengatasinya, Wetsel merancang kompetisi penjualan yang menggemukkan gaji, membayar bonus, dan menawarkan hal-hal menarik lainnya, seperti makan malam di restoran kelas atas.
“Kami memiliki kompetisi persahabatan, dan setiap hari saya memberi tahu semua orang dengan tepat di mana nomor mereka untuk bulan itu,” katanya. “Itu membuat lingkungan yang kompetitif.”
Ketika roda tidak sejajar, ban akan aus sebelum waktunya dan kendaraan cenderung menarik ke kiri atau ke kanan. Yang diperlukan untuk mengacaukan keselarasan adalah roda menabrak trotoar atau menabrak lubang besar. Melakukan penyelarasan tidak rumit. Biasanya, tidak ada suku cadang yang diperlukan, hanya penyesuaian komponen suspensi berulir. Beberapa perkiraan mengatakan enam dari setiap 10 mobil membutuhkan penyelarasan.
Wetsel berkonsultasi dengan pemilik toko, Carl Barnett, dan CJ Barnett, wakil presiden dealer, dan bersama-sama mereka merumuskan rencana: Carl Barnett menyarankan toko untuk menyewa teknisi yang tugasnya hanya melakukan penyelarasan — tugas yang biasanya memakan waktu sekitar 35 menit. menit per kendaraan, kata Wetsel. Toko juga akan menyewa porter tambahan untuk membantu teknisi penyelarasan.
Keluarga Barnett setuju untuk meningkatkan anggaran untuk persediaan juga. Karena mesin Hunter mencetak dalam warna, biaya tinta dan kertas akan naik setidaknya sekitar $2.400 per tahun.
Mendapatkan timnya yang terdiri dari lima penasihat layanan juga membutuhkan sedikit perencanaan, kata Wetsel. Direktur layanan menetapkan proses untuk menjual keberpihakan, kemudian tidak hanya membuat timnya setuju, tetapi juga mengikutinya secara konsisten.
Upselling bisa menjadi topik yang sensitif di antara penasihat layanan. Di beberapa toko, penasihat sering kali ditekan untuk mendorong layanan yang tidak terlalu dibutuhkan, yang dapat mengikis kepercayaan dan membuat pelanggan menjauh.
Strategi Wetsel memiliki dua komponen. Yang pertama adalah komunikasi.
“Saya menjelaskan kepada penasihat saya tentang investasi keberpihakan,” katanya. “Jika pelurusan habis dan, terutama jika pelanggan membeli ban baru, adalah kepentingan terbaik pelanggan untuk mendapatkan pelurusan.”
Salah satu fitur utama dari peralatan Hunter adalah bahwa jika sebuah laporan kembali berwarna hijau, yang berarti mobil tidak memerlukan penyelarasan, penasihat dapat menyampaikannya kepada pelanggan, yang membantu memberikan kepercayaan pelanggan bahwa toko tidak mencoba untuk mengembang secara tidak perlu. tagihan, kata Wetsel.
“Ini adalah salah satu hal yang mereka tidak perlu malu,” katanya. “Anda tidak menjual apa pun yang tidak dibutuhkan mobil. Ini adalah layanan yang jujur. Pelanggan peduli dengan ban mereka.”
Bagian kedua dari rencana melibatkan memotivasi tim. “Satu hal dengan penasihat layanan yang selalu harus Anda lakukan adalah menunjukkan kepada mereka bagaimana hal itu memengaruhi rencana pembayaran mereka,” kata Wetsel. Sekarang, toko secara teratur mengadakan kompetisi untuk penjualan keselarasan, membayar komisi untuk masing-masing. Beberapa penasihat, kata Wetsel, telah melihat gaji mereka meningkat sebanyak $500 per bulan pada penjualan keselarasan.