Kelompok dealer terbesar di negara itu semakin maju dalam layanan pelanggan online, sebuah laporan yang dirilis Senin dari pelacak layanan ritel Pied Piper ditemukan.
Pied Piper menggunakan 20 perilaku praktik terbaik untuk mengukur efektivitas prospek internet dari 15 grup dealer terbesar di negara itu. Ini termasuk kategori kecepatan dan kualitas, masing-masing menyumbang 25 persen dan 75 persen dari nilai kelompok.
Perusahaan mengevaluasi setiap dealer di setiap kelompok yang diwakili, dengan pengecualian layanan manajemen otomotif, di mana sampel 50 toko digunakan.
Praktik yang diukur mencakup seberapa cepat teks atau email pelanggan ditanggapi dan jika “manusia” merespons pelanggan saat menggunakan fungsi obrolan di situs web dealer.
Dalam survei Pied Piper, 12 dari 15 kelompok mendapat skor lebih tinggi dari rata-rata industri. Napleton Automotive Group, yang menempati peringkat No. 13 di Berita Otomotif daftar 150 grup dealer teratas yang berbasis di AS, memperoleh nilai tertinggi, dengan skor 74 dari 100.
Grup Otomotif Penske, peringkat No. 3 di Berita Otomotif daftar, dan Berkshire Hathaway Automotive, yang tidak muncul di Berita Otomotif daftar, ditempatkan kedua dan ketiga, dengan skor masing-masing 70 dan 67.
Ken Garff Automotive Group, yang menempati peringkat ke-9 dalam daftar grup dealer teratas, berada di posisi terakhir dalam studi tersebut, dengan skor 48.
Skor rata-rata grup yang disurvei adalah 59, sedangkan skor rata-rata industri berada di 55 — yang berarti grup dealer terbesar di negara ini umumnya berkinerja lebih baik daripada toko non-grup dalam hal responsivitas web.
Fran O’Hagan, CEO Pied Piper, mengatakan bahwa dalam karirnya sebelumnya di industri otomotif, grup dealer besar jarang menjadi yang terbaik dalam layanan pelanggan online. Sekarang, itu berubah.
“Mereka dapat menemukan cara untuk membeli banyak dealer, tetapi mereka tidak dapat benar-benar mengetahui cara menjalankannya,” kata O’Hagan. Berita Otomotif. “Itu semua benar-benar berubah untuk sementara.”
Sebagian besar kemajuan di bidang layanan pelanggan online dapat dikaitkan dengan sikap para petinggi, kata O’Hagan. Dia mengatakan eksekutif di grup dealer yang dia ajak bicara, seperti di Penske Automotive Group, memprioritaskan respons web.
“Kuncinya bukan karyawan yang melakukannya. Kuncinya adalah sampai ke puncak organisasi,” katanya. “Bagian dari bisnis ini adalah sesuatu yang mereka kenali dan kerjakan sebagai prioritas utama.
“Jika Anda berbicara dengan eksekutif di Penske dan berkata, ‘Seberapa penting bagaimana dealer Anda merespons pelanggan web?’, mereka akan membicarakannya selama 20 menit.”
Ke depan, O’Hagan mengatakan responsivitas web akan menjadi lebih penting daripada penjualan langsung, jika belum.
“Saya pikir kita sudah ada di sana,” katanya. “Jika kami melakukan pekerjaan dengan baik dengan situs web kami, kami melibatkan mereka. Kami mendorong mereka untuk menjangkau dan berkomunikasi dengan kami.”