Chenenko mengatakan bukan tempat Ducker Carlisle untuk berpihak pada masalah ini. Sebaliknya, katanya, perusahaan hanya tertarik untuk mempelajari apa yang mungkin terjadi pada dealer ketika langkah-langkah ini mau tidak mau berlalu.
Untuk itu, perusahaan membandingkan surveinya dengan data North American Service dan Parts Benchmarking terbaru untuk melihat retensi pelanggan. Ducker Carlisle kemudian bertanya kepada responden apakah mereka akan mengubah tempat servis kendaraan mereka jika undang-undang hak untuk memperbaiki disahkan.
Dua belas persen mengatakan mereka akan “pasti” beralih, dan 46 persen mengatakan mereka “mungkin” beralih. Sepuluh persen mengatakan mereka tidak akan dan 32 persen mengatakan mereka tidak peduli.
“Bagi konsumen, kenyataannya mereka tidak melihat diri mereka terjebak dalam saluran dealer sama sekali,” kata Chenenko. “Mereka pergi ke dealer karena mereka ingin, bukan karena mereka merasa harus.”
Apa yang menurut Ducker Carlisle mengejutkan — dan berpotensi menjadi kabar baik bagi para dealer — adalah dari mana para pelanggan itu beralih.
Dari mereka yang saat ini mendapatkan servis kendaraan mereka di dealer, 9 persen mengatakan mereka akan beralih ke toko independen, dan 36 persen mengatakan mereka mungkin.
Untuk konsumen yang pergi ke fasilitas perbaikan independen dan toko rantai untuk perbaikan dan pemeliharaan, 13 persen mengatakan mereka akan beralih ke departemen layanan dealer, dan 35 persen mengatakan mereka mungkin.
“Ini tidak masuk akal, kan?” kata Chenenko. “Inti dari hak untuk memperbaiki adalah untuk membuatnya lebih mudah, secara teori, untuk beralih dari dealer, bukan lebih mudah untuk beralih ke dealer.”