Pemilik EV dan calon pembeli mengharapkan pembuat mobil menawarkan pengalaman belanja online dan langsung, menurut DeepDive Dealer EVForward 2022.
Tim EVForward, bagian dari perusahaan penasihat Escalent, bekerja untuk menangkap sikap, perilaku, dan pendapat pembeli EV generasi berikutnya.
Laporan Dealer DeepDive 2022 mensurvei 1.289 orang, 88 di antaranya adalah pemilik EV. Survei tersebut mengelompokkan peserta ke dalam EV intenters, atau mereka yang paling mungkin berbelanja EV, serta EV open, yang agak cenderung membeli EV, dan EV resistant, pengemudi yang lebih nyaman dengan kendaraan bermesin pembakaran internal.
Hasil? Calon pembeli ingin menggunakan sumber daya online dan langsung untuk membeli EV. Laporan tersebut menunjukkan bahwa baik pembuat mobil lawas maupun spesialis EV menawarkan pengalaman membeli omnichannel, kata KC Boyce, wakil presiden inovasi powertrain dan transformasi energi Escalant.
Dealer akan tetap menjadi bagian penting dari pengalaman berbelanja EV, menurut laporan tersebut. Survei menemukan 74 persen responden lebih memilih untuk membeli EV di dealer, daripada dari produsen mobil atau pihak ketiga. Peserta yang memiliki EV, EV, dan pembeli yang lebih muda cenderung lebih suka membeli langsung dari pembuat mobil. Namun, mayoritas masing-masing kelompok masih lebih memilih membeli dari dealer.
Dimulai tahun lalu, DeepDive Dealer EVForward dikembangkan untuk memahami reaksi pembeli terhadap model ritel online yang dikembangkan oleh pembuat mobil EV seperti Tesla, kata Boyce.
“Jadi kami menghapus lencana atau merek beberapa pengalaman yang digunakan oleh para pembuat mobil spesialis EV ini dan kami berkata, Anda tahu, apa reaksi Anda terhadap ini? Apakah ini sesuatu yang akan menjadi positif bersih atau negatif bersih?” kata Boyce. “‘Dan banyak hal yang dilakukan oleh produsen spesialis EV benar-benar negatif bagi pelanggan.”
Beberapa fitur belanja yang umum untuk merek spesialis EV memiliki penerimaan yang rendah, laporan tersebut menunjukkan. Mereka yang disurvei mengatakan hal-hal berikut tidak dapat diterima:
- Pusat panggilan pihak ketiga untuk pertanyaan layanan (71 persen).
- Showroom di lokasi tertentu (55 persen).
- Kendaraan dibeli secara online (52 persen).
- Memesan kendaraan dan menunggu pengiriman (48 persen).
Pembeli telah belajar untuk mengharapkan layanan tertentu dari dealer, kata laporan itu.
Dalam hal fitur online yang harus dimiliki, Boyce mengatakan pembuat mobil harus memberikan informasi umum tentang EV online dan opsi untuk mengatur pembiayaan atau menjadwalkan test drive untuk merampingkan proses dealer.
Fitur utama tatap muka adalah memiliki kendaraan di lokasi untuk dikendarai dan dicoba, negosiasi harga, finalisasi kontrak dan penyerahan kendaraan.
“Itu adalah hal-hal yang benar-benar ingin dilakukan pelanggan secara langsung dan memiliki seseorang di seberang meja dari mereka,” kata Boyce.
Dalam hal pemeliharaan, opsi tatap muka juga yang terbaik, kata Boyce.
“Orang-orang jauh lebih nyaman membawa kendaraan mereka ke dealer daripada, misalnya, memiliki unit layanan bergerak yang keluar dan melakukannya di jalan masuk atau garasi mereka,” kata Boyce.
Survei tersebut menemukan bahwa 44 persen pembeli berpikir bahwa ruang pamer tidak dapat menerima kendaraan yang dipajang dalam jumlah terbatas. Boyce mengatakan sekitar 21 persen pelanggan cenderung berbelanja EV ketika mereka berbelanja kendaraan baru. Setelah masalah rantai pasokan mereda, Boyce mengatakan pembuat mobil tidak hanya dapat memenuhi permintaan, tetapi juga meningkatkan pengalaman langsung mereka.