“Ini berhasil karena Anda melihatnya langsung dari teknisi,” kata Sandoval. “Dengan video, perawatan dan perbaikan yang disarankan menjual diri mereka sendiri. Ketika kami mengirimkan video kepada pelanggan, itu bukan penjualan yang memaksa dan lebih merupakan penjualan informasi untuk sesuatu yang mereka lihat mereka butuhkan.
“Kami akan dengan senang hati mengantar setiap klien ke ruang servis dan menunjukkan mobil mereka,” tambahnya. “Tapi kami tidak bisa. Jadi, video ini menghubungkan klien kami dengan teknisi kami.”
Hoelscher setuju, mencatat bahwa video tersebut meredakan kekhawatiran tradisional pelanggan tentang mekanik yang mendorong perbaikan yang tidak perlu.
“Mereka menyukai transparansi,” katanya. “Jika kami menunjukkan busing yang robek atau kebocoran oli, mereka akan percaya. Transparansi dan pembangunan kepercayaan yang diberikan video tidak dapat diukur; video membawa pelanggan langsung ke toko bersama kami.”
Hoelscher mengatakan seorang pelanggan memposting video inspeksi multi-poinnya di Reddit dan mendapatkan ribuan “suka”, dengan banyak komentator mengatakan mereka berharap dealer mereka memfilmkan inspeksi.
Kedua toko menggunakan platform perangkat lunak layanan otomatis myKaarma untuk mengirim SMS, mengirim email, dan mengarsipkan video. Hoelscher mengatakan departemennya membayar sekitar $700 sebulan untuk layanan tersebut; biaya di Austin Infiniti tidak tersedia.
Setelah program percontohan hanya untuk teknisi jalur ekspres, inspeksi rekaman video dilakukan di seluruh departemen di toko Subaru pada April 2022. Departemen tersebut mempekerjakan 44 teknisi dan memiliki 42 ruang servis, dengan rencana untuk menambah 26 ruang lagi, kata Hoelscher.
Sejak April, video telah memberikan “peningkatan” rata-rata $279 per pesanan perbaikan, dengan angka itu terkadang mencapai lebih dari $300 per pesanan perbaikan, katanya.
Sementara peningkatan rata-rata untuk pesanan perbaikan sebelum departemen menggunakan video tidak tersedia, Hoelscher mengatakan departemen tersebut hampir menggandakan pendapatan pembayaran pelanggan dari Januari hingga Oktober 2022 dibandingkan dengan periode yang sama pada tahun 2021.
“Kami adalah penghasil suku cadang dan pendapatan tenaga kerja terbesar dari semua dealer Subaru di seluruh negeri,” kata Hoelscher Berita Otomotif.
“Dan kami menghitung bahwa setiap videografer bernilai sekitar $868.000 dalam suku cadang dan pendapatan tenaga kerja” hingga November 2022.
“Kami tidak akan mengalami tahun yang sukses tanpa orang-orang video kami,” kata Hoelscher.
Di toko Infiniti, yang mulai merekam inspeksi multi-titik sekitar lima tahun lalu, Sandoval mengatakan peningkatan rata-rata per RO untuk pekerjaan pembayaran pelanggan dari akhir November 2021 hingga akhir November 2022 adalah $397 berdasarkan 4.336 video. Dan sementara dia tidak bisa membandingkan angka itu dengan angka pra-video dari tahun lalu, dia berkata dia “benar-benar” tahu bahwa video membuat perbedaan.
Departemen ini mempekerjakan 19 teknisi dan mengoperasikan 38 service bay.